Pemilik Kendaraan Ternyata Puas Servis di Bengkel Resmi

SINGAPURA, KOMPAS.com – JD Power merilis hasil survey Indonesia Customer Service Index (Mass Market) 2018, dari merek-merek otomotif yang eksis di pasar dalam negeri. Hasilnya, kepuasan pelayanan di bengkel-bengkel resmi alami peningkatan

Ternyata ini lantaran pengalaman pelayanan yang lengkap dan menyeluruh dilakukan sebelum kendaraan pelanggan memasuki bengkel, yang terdiri dari delapan unsur.

Beberapa di antaranya soal riwayat servis kendaraan pelanggan, fokus pada kebutuhan pelanggan, melakukan pemeriksaan kendaraan secara menyeluruh, menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan, dan memberitahu pelanggan kapan kendaraan akan siap.

Kedelapan elemen menghasilkan kepuasan tinggi buat konsumen dibandingkan dengan mereka yang tidak (denga skor kepuasan 810 berbanding 791 dari skala 1.000 poin). Lalu 57 persen pelanggan yang merasakan itu, berniat kembali ke dealer tersebut buat servis berbayar berikutnya, dibanding 44 persen konsumen yang tidak.

Ketika semua elemen proses dieksekusi, 55 persen pelanggan menyetujui dilakukannya pekerjaan tambahan, pada kendaraan sebagaimana direkomendasikan oleh konsultan layanan.

“Penting untuk membangun keterlibatan dengan pelanggan di tahapan tertentu sebelum pekerjaan kendaraan dimulai,” kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, JD Power dalam keterangan resminya, Rabu (29/8/2018).

“Ketika konsultan layanan menyelesaikan delapan proses pra-layanan, pelanggan kemungkinan tidak hanya akan merasa lebih nyaman dengan konsultan mereka, tapi juga lebih percaya pada rekomendasi yang diberikan,” ujar Srabani.

Fasilitas yang terdapat di dealer menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Ketersediaan lingkungan yang lebih nyaman dan santai diperlukan, di mana pelanggan dapat menunggu dengan fasilitas seperti makanan ringan, Wi-Fi, dan akses ke komputer dengan layanan internet.

Dibandingkan dengan tahun 2017, di tahun 2018 terdapat lebih sedikit pelanggan yang memilih untuk menunggu di dealer, ketika kendaraan mereka sedang diperbaiki (masing-masing 68% vs. 78%). Namun mereka yang tetap berada di dealer, merasa lebih puas daripada yang tidak (masing-masing 805 berbanding 782).