Ini yang Diinginkan Pembeli Mobil di Indonesia

Jakarta, KompasOtomotif – Meski situasi pasar memaksa merek dan dealer menawarkan berbagai promosi penjualan menarik, tingkat kepuasan meningkat ketika konsumen membeli mobil memilih dealer berdasarkan reputasi atau kedekatan pribadi dengan sales. Inilah hasil studi J.D. Power dalam Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM untuk segmen Mass Market.

Kaustav Roy, Director J.D Power, mengatakan bahwa kepuasan tidak didorong hanya oleh harga, merek-merek harus berfokus dalam membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka. ”Ini bisa dicapai dengan memenuhi atau melampaui harapan mereka di semua titik pengalaman pelanggan dalam proses-proses pembelian dan pengiriman kendaraan,” katanya.

Sebagai contoh, pelanggan di Indonesia mengharapkan tenaga pemasaran mereka untuk mengirimkan kendaraan yang dibeli ke kediaman mereka. Menurut studi, 56 persen dari pelanggan puas saat kendaraan mereka dikirimkan langsung oleh tenaga pemasaran. Ketika ini terjadi, kepuasan meningkat signifikan ke 780 poin, dibandingkan dengan 758 ketika kendaraan dikirimkan oleh orang lain dari dealer.

Berikut temuan J. D Power yang menunjukkan keinginan pelanggan saat membeli mobil baru:

1.  Di antara pemilik kendaraan yang sangat puas (nilai kepuasan penjualan 810 atau lebih tinggi) dengan pengalaman pembelian di dealer resmi, 42 persen mengatakan mereka ”pasti akan” merekomendasikan dealer yang sama ke teman dan keluarga, 29 persen mengatakan ”pasti akan” membeli kendaraan lain dari dealer yang sama.

2. Studi ini mengidentifikasikan 22 standar penjualan yang meningkatkan pengalaman penjualan keseluruhan. Pelanggan mengharapkan minimal 18 standar dipenuhi untuk memiliki pengalaman penjualan yang positif. Ketika seluruh 22 standar dipenuhi, kepuasan mencapai 781, dibandingkan dengan 742 ketika kurang dari 18 standar dipenuhi.

3. Penawaran proaktif uji coba kendaraan lebih potensi untuk menaikkan kepuasan. Presentase pelanggan melakukan test drive meningkat tinggi ke 41 persen pada 2015 dari 34 persen tahun lalu. Namun proporsi tenaga penjualan yang secara proaktif menawarkan uji coba kendaraan berkurang secara signifikan ke 84 persen dari 92 persen pada 2014. Ketika uji coba kendaraan proaktif ditawarkan, nilai kepuasannya mencapai 774, dibandingkan dengan 755 ketika tidak ditawarkan.

4. Pelanggan mengharapkan tenaga penjualan menghubungi mereka setelah kunjungan pertama ke dealer. Di antara pelanggan yang dihubungi setelah kunjungan ke dealer, kepuasan mencapai 772 dibandingkan dengan 761 di antara mereka yang tidak dihubungi. Namun, kepuasan menurun ke 769 ketika pelanggan menerima lebih dari tiga panggilan telepon.