Kepuasan Konsumen Mobil di Indonesia Rata-rata Naik

Jakarta, KompasOtomotif – Meski ada ganjalan sedikit, terkait konsumen dari segmen LCGC yang masih belum diberi pelayanan maksimal ketika membeli, secara umum kepuasan pembeli mobil meningkat di Indonesia. Fakta tersebut dirilis J.D. Power melalui Sales Satisfaction Index (SSI) 2017.

Studi tersebut dirangkum dari respon 2.476 pembeli mobil baru periode September 2016 hingga Juli 2017. Studi dilaksanakan sejak Maret hingga September 2017, mencakup pengukuran tingkat kepuasan konsumen atas penjualan dan pengiriman kendaraan dari penjual resmi di Indonesia.

Pengamatan dilakukan pada enam faktor utama, yang menunjang tingkat kepuasan pemilik kendaraan baru terkait pengalaman pembelian. Faktor tersebut yaitu (diurutkan dari yang terpenting), waktu pengiriman, proses pengiriman, tenaga pemasaran, inisiasi penjualan, fasilitas dealer, dan transaksi. Tingkat kepuasan diukur berdasarkan skala 1,000 poin dengan angka tinggi menandakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Berikut tiga fakta yang ditemukan dari hasil studi.

Pertama, penambahan lama waktu sampai konsumen mencapai kesepakatan. Pada 2017  52 persen konsumen membutuhkan waktu selama sebulan, untuk memutuskan apakah dia akan membeli mobil yang diinginkan. Sementara di 2016 ada sebanyak 61 persen. Saat pembeli memutuskan membeli dalam kurun waktu sebulan, tingkat kepuasan meningkat sebesar 14 poin.

Kedua, waktu sampai proses penjualan selesai. Kecepatan waktu proses transaksi penjualan membaik di tahun 2017. Hampir tiga per empat atau 73  persen konsumen mengindikasikan adanya penyelesaian transaksi dalam kurun waktu tujuh hari, atau meningkat 10 persen dibanding 2016. Ketika proses transaksi selesai dalam tujuh hari, tingkat kepuasan meningkat 8 poin.

Ketiga, berkurangnya waktu  untuk pengiriman kendaraan. Waktu pengiriman kendaraan baru dalam jangka waktu satu minggu setelah pemesanan, meningkat menjadi 61 persen di 2017 dari 55 persen di tahun lalu.

Level kepuasan konsumen yang semakin cepat mendapat unit, meningkat 24 poin atau lebih tinggi dari pembeli yang menerima kendaraannya lebih dari satu minggu (797 poin berbanding 773 poin).

Sementara itu, 91 persen mobil konsumen diantar ke rumah mereka. Pengiriman yang dilakukan oleh tenaga penjual, persentasenya naik menjadi 71 persen di tahun 2017 sementara 59 persen di 2016, membuat tingkat kepuasan meningkat 11 poin.