Diler Mobil Indonesia Semakin Memuaskan Pelanggan

Singapura, KompasOtomotif – Dari hasil studi yang dilakukan oleh J.D. Power, tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan di diler mobil semakin membaik. Pendekatan yang dilakukan para Agen Pemegang Merek (APM) untuk menarik hati konsumennya, rata-rata dilakukan dengan mempernyaman ruang tunggu.

Studi ini menunjukkan kalau 80 persen pemilik mobil di Indonesia, menghabiskan rata-rata 2 jam di ruang tunggu selama mobilnya diservis. Angka ini membuat Indonesia sebagai negara dengan persentase tertinggi di ASEAN, di mana para pelanggan menunggu di diler selama kendaraan mereka dikerjakan.

Selain itu, dalam riset ini juga, J.D. Power mendapati bahwa ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar di ruang tunggu yang ber-AC dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin. Namun dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan.

Sebagai konsekuensinya, diler kemudian menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan diler selama tahun 2016 adalah penambahan akses internet (meningkat 14 persen), valet parking, dan makanan gratis (meningkat 9 persen).

www.spye.co Ilustrasi ruang tunggu diler.

“Diler juga bisa menggunakan waktu tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk berhubungan dan mendekatkan diri dengan para pelanggan, ketika mereka sedang menunggu kendaraan,” ujar Kaustav Roy, Direktur J.D. Power dalam siaran resmi yang diterima KompasOtomotif, Rabu (31/8/2016).

“Ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan, tapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru. Namun, pelanggan perlu didekati dengan cara yang bijaksana, demi menghormati kebutuhan mereka akan ruang dan privasi,” ucap Roy.

Dari studi ini juga ditemukan, para diler telah menunjukkan pengaturan jam operasional yang lebih efisien. Di mana 96 persen dari para pelanggan dapat membuat janji (booking) di hari yang mereka inginkan, lalu 93 persen kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari yang sama, dan 99 persen  mengindikasikan bahwa servis sudah langsung benar dilakukan saat pertama kali dilakukan.

“Selama bertahun-tahun, diler secara bertahap terus menambah fasilitas merek demi meningkatkan kepuasan. Pelayanan yang sebelumnya sebagai sebuah pemanis, tapi saat ini hal itu sudah menjadi sebuah kewajiban yang harus disediakan,” kata Srabani Bandyopadhyay, Manager J.D. Power.

Sekarang di tahun yang ke-16, studi ini mengukur kepuasan pemilik kendaraan yang datang ke diler resmi, dan menilai kinerja diler dengan lima faktor (dari yang terpenting), seperti kualitas servis dengan komposisi 30 persen, memulai pengerjaan servis 27 persen, fasilitas servis 15 perses, pengambilan kendaraan 15 persen,  dan konsultan layanan sebesar 12 persen.

Studi Customer Satisfaction Index (CSI) 2016  untuk Indonesia ini, didasarkan pada tanggapan dari 3.041 pemilik kendaraan, yang menerima penyerahan kendaraan baru mereka antara Februari 2014 dan Juni 2015, serta membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler atau layanan resmi pada periode Agustus 2015 dan Juni 2016.