Layanan Purna Jual Otomotif Semakin Homogen di Indonesia

JAKARTA, KOMPAS.com - Layanan purna jual masih menjadi penilaian penting dari konsumen kendaraan bermotor di Indonesia. Salah satunya berdasarkan hasil studi yang dikeluarkan JD Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study, edisi 2019.

Dalam penelitian tersebut dikatakan kepuasan pelanggan akan layanan purna jual mencapai rekor tertinggi 814 poin dari skala 1000 poin. Menariknya, dari merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, perbedaan poinnya hanya 23 poin yang menjelaskan bahwa konsumen menerima pengalaman hampir serupa di setiap merek.

“Terlihat service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda. Tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang untuk benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi,” ucap Country Manager Indonesa JD Power, Srabani Bandyopadhyay dalam keterangannya, Senin (29/7/2019).

Hasil studi ini menunjukkan bahwa 71 persen pelanggan menyatakan puas dengan nilai 881 poin. Mereka mengungkapkan akan kembali mengunjungi diler untuk servis berbayar berikutnya. Selain itu sebanyak 74 persen pelanggan yang puas merekomendasikan diler kepada kenalan dan keluarga.

Baca juga: Cara Wahana Tingkatkan Layanan Purna Jual Honda

Auto2000 Singosari, Malang, Jawa Timur

Hasil lain studi ini memperlihatkan, mempromosikan pemesanan (booking) online dan aplikasi online meningkatkan kepuasan dibanding melalui telepon atau hadir di diler tanpa melakukan reservasi. Meski yang menggunakan layanan ini hanya 6 persen saja.

Menunggu masih menjadi pengalaman buruk bagi konsumen. Waktu merupakan salah satu poin yang menurunkan tingkat kepuasan pada layanan purna jual dengan 23 persen menunggu lebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka dan 43 persen menunggu 15 menit dalam mengambil kendaraan mereka.

Penilaian lain yang mempengaruhi kepuasan adalah biaya pelayanan yang jelas dan transparan. Konsumen banyak yang mengeluhkan tidak diberikan estimasi biaya layanan secara rinci di awal kunjungan mereka serta layanan apa saja yang ditagihkan.

Terakhir, kepuasan konsumen pada layanan purna jual adalah adanya sentuhan pada pribadi mereka. Ini seperti kendaraan diambil petugas diler di rumah atau tempat mereka, jika petugas hanya memberi arahan untuk menuju lokasi bengkel tanpa diantar atau bertemu, kepuasan turun.

KompasOtomotif-Zulkifli BJ Aktivitas salah satu bengkel Toyota.

Tahun ini, Mitsubishi menduduki peringkat teratas dengan total 819 poin. Mitsubishi menunjukkan performa baik yakni dengan inisiasi pelayanan dan konsultan layanan. Toyota di peringkat kedua dengan total 818 poin, Honda di urutan ketiga dengan total 815 poin.

Penelitian ini didasarkan pada tanggapan dari 2.786 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan antara Februari 2016 sampai Juni 2018. Penelitian juga meneliti pemilik kendaraan membawa kendaraan mereka ke diler resmi untuk servis antara Februari 2018 dan Juni 2019 dengan waktu penelitian mulai Februari sampai Juni 2019.

Di tahun ke 19 penelitian ini mencakup pembelian kendaran dalam waktu 12-36 bulan ke belakang serta melakukan serivis sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi. Penelitian ini meneliti kinerja diler dalam lima faktor yakni kualitas pelayanan (24 persen), inisiasi pelayanan (20 persen), pengambilan kendaraan (19 persen), konsultan layanan (19 persen) dan fasilitas servis (18 persen).