Pengiriman Mobil Baru Kerap Bermasalah, Pembeli Frustasi

JAKARTA, KOMPAS.com - Berdasarkan studi yang dilakukan J.D Power terhadap 2.304 responden, ditemukan bahwa pengiriman mobil baru ke konsumen sering meleset dari yang dijanjikan. Bahkan, tren ini terus memburuk dibanding tahun sebelumnya.

Menurut J.D Power, lebih dari sepertiga pembeli menunggu lebih lama dari yang diharapkan untuk mendapatkan kendaraan barunya. Hal ini dikarenakan adanya masalah administrasi yang menghambat proses pengiriman unit.

Pada tahun ini, sebanyak 38 persen pembeli menerima kendaraan baru lewat dari waktu yang dijanjikan. Angka tersebut meningkat sebesar 10 persen dibanding 2018. Rata-rata waktu pengiriman pun lebih lama dua hari daripada tahun tersebut.

Sementara 22 persen konsumen harus kembali lagi ke diler untuk mengurus masalah dokumen.

KOMPAS.COM/KRISTIANTO PURNOMO Pengunjung menyaksikan pameran otomotif Telkomsel Indonesia International Motor Show (IIMS) 2019 di JIExpo Kemayoran, Jakarta Pusat, Jumat (26/4/2019). Pameran otomotif terbesar ini akan berlangsung hingga 5 Mei 2019 mandatang.

"Pembeli masih menghadapi masalah seperti urusan dokumen dan keterlambatan pengiriman kendaraan mereka. Hal ini membuat pembeli frustrasi dan masalah ini harus ditangani sebelum memberikan komitmen kepada pembeli," kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager J.D Power untuk Indonesia di Jakarta, Rabu (25/9/2019).

Namun, secara keseluruhan pembeli kendaraan baru di 2019 meningkat dibanding tahun sebelumnya.

Kepuasan didorong oleh peningkatan pada proses penjualan (insiden penjualan berkurang dari 9 persen menjadi 6 persen di 2019), tenaga penjual lebih mengerti kebutuhan pelanggan (naik menjadi 84 persen dari 72 persen), dan penggunaan alat digital guna mempermudah prosesnya (66 persen).

Maka dari itu, secara keseluruhan nilai indeksnya naik sebesar 21 persen (skala 1.000 poin) menjadi 830 poin.

KOMPAS.COM/KRISTIANTO PURNOMO Pengunjung menyaksikan pameran otomotif Telkomsel Indonesia International Motor Show (IIMS) 2019 di JIExpo Kemayoran, Jakarta Pusat, Jumat (26/4/2019). Pameran otomotif terbesar ini akan berlangsung hingga 5 Mei 2019 mandatang.

"Tahun ini tenaga penjual berkerja keras untuk mendengarkan kebutuhan pembeli dan mengarahkan pada produk yang tepat. Sehingga, kepuasan secara keseluruhan meningkat dibanding 2018," katanya.

Pada kesempatan sama, Presiden Direktur Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia Naoya Nakamura menyatakan, bakal terus meningkatkan layanan penjualan dan purnajual supaya pengalaman konsumen tambah baik.

"Kepuasan pelanggan meliputi kualitas produk dan purnajual ialah hal terpenting bagi kami. Kami akan terus mempertahankan capaian Mitsubishi untuk menjadi peringkat pertama Customer Service Index dari J.D Power," ujarnya.