Dealer Indonesia Remehkan Konsumen "Mobil Murah"

Singapura, KompasOtomotif — Lembaga riset global JD Power mengeluarkan data riset terbaru hasil studi Sales Satisfaction Index 2017 di Indonesia. Dalam penelitiannya, ditemukan fakta bahwa pelayanan dealer kepada konsumen mobil tertentu tidak maksimal di dalam negeri.

Dari hasil riset yang dilakukan, ternyata konsumen LCGC (mobil murah) hanya mendapatkan pelayanan 22 persen dari semua standar proses dalam pengalaman pembelian mereka dibandingkan dengan pembeli kendaraan non-LCGC sebesar 27 persen.

Konsumen LCGC punya ekspektasi lebih tinggi terhadap agen penjual (dengan angka kepuasan 818 poin dari nilai skala 1.000) dan pengalaman mereka ternyata lebih baik dari yang diharapkan dibandingkan dengan angka 837 pada kelompok non-LCGC.

Melihat pasar, segmen LCGC menguasai 27 persen pasar otomotif Indonesia di sepanjang 2017 atau naik dari 22 persen pada 2015. Tingkat kepuasan keseluruhan di antara konsumen LCGC ada di angka 774 poin, lebih kecil dibandingkan dengan segmen kendaraan lain yang mencapai 788 poin.

Ekspektasi Tinggi

Selain itu, survei membuktikan konsumen LCGC bukan hanya memiliki ekspektasi yang lebih tinggi, tetapi menerima implementasi proses layanan penjualan yang relatif lebih rendah dari dealer mobil jika dikomparasi dengan pemilik non-LCGC.

Dibandingkan dengan pemilik mobil di segmen lain, pemilik LCGC lebih sedikit mendapatkan tawaran layanan dari dealer resmi, seperti demonstrasi saat test drive (LCGC 35 persen dan non-LCGC 42 persen), penawaran cicilan dari penjual (LCGC 57 persen, non-LCGC 68 persen), janji manis soal waktu pengiriman (pemilik LCGC 28 persen, non-LCGC 23 persen), serta jangka waktu pengiriman dalam seminggu untuk mobil baru (LCGC 58 persen dan non-LCGC 63 persen).

Kaustav Roy, Direktur JD Power, mengatakan, permintaan segmen LCGC menguat di Indonesia dengan banyaknya peluncuran model-model baru. Perlu jadi pertimbangan, di mana akan ada kecenderungan konsumen pindah ke segmen lebih tinggi, dalam hal kepemilikan kendaraan.

"Sehingga penting bagi para manufaktur mobil dan penjual mengerti profil dan kebutuhan konsumen tersebut dalam memenuhi pengalaman pembelian yang superior. Mereka yang bisa fokus kuat di konsumen LCGC bisa jadi akan mendapat referensi dan tingkat pembelian ulang yang lebih tinggi,” ujar Roy dalam siaran resminya, Rabu (1/11/2017).