JAKARTA, KOMPAS.com — Layanan via telepon menjadi salah satu ujung tombak bagi perusahaan jasa. Alasan ini yang membuat PT Asuransi Astra Buana (Garda Oto) memaksimalkan layanan Garda Akses CALL miliknya hingga meraih Call Center Award 2010 for Service Excellence dari majalah Marketing dan Caree-CCSL.

Total nilai yang berhasil diperoleh Garda Oto 83.895 poin di kategori Car Insurance dengan predikat Good. Penentuan pemenang dilakukan menggunakan metode mystery calling selama 6 bulan, dan setiap call centre akan dihubungi sebanyak lima kali dalam sebulan.

Penilaian performa didasarkan pada tiga kontak layanan, yaitu access, system & procedure, serta people. Kontak layanan access ada tiga atribut yang diukur, yaitu accessibility, availability, dan connection speed.

Sementara itu, kontak layanan system & procedure juga memilki tiga atribut pengukuran, yaitu call centre system (sisdur), enjoying, dan service standard consistency. Sementara itu, people diukur dari soft dan hard skill.

Hendry Yoga, Direktur Asuransi Astra, mengatakan bahwa penghargaan ini mencerminkan kepercayaan pelanggan. "Ini mendorong untuk terus berinovasi. Salah satunya lewat kemudahan survei klaim service at your door step, yakni layanan survei klaim mobil yang bisa dilakukan di rumah atau di kantor," ujar Yoga dalam keterangan resminya, Selasa (30/3/2010).

Sejak tahun 2005, Garda Oto secara konsisten mendapatkan penghargaan atas kualitas call center. Sementara itu, Garda Akses CALL telah beroperasi sejak 1995 dan didukung oleh dua macam akses, yakni via online (www.gardaakses.com) dan pesan singkat dari ponsel 0813-75 900 900.